一、起草背景

　　根據《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）文件要求，我局牽頭起草了《陽江市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》，主要為了我市盡快完成政務服務熱線歸并，實現7×24小時人工服務，提高接聽率與服務效能，及時回應群眾關切，化解社會矛盾，拉近政群關系，把12345熱線打造成為政務服務的“總客服”。

　　二、工作目標

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，國家部委及省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線、市內各部門自建的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。

　　三、主要任務

　　（一）健全12345熱線管理體系。

　　1.明確管理機構和訴求辦理機構。市、縣（市、區）、鎮（街）、村（社區）各級部門及承擔公共服務職能的企事業單位要明確負責12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質效。

　　2.優化熱線平臺架構。負責受理需本級及下級部門協調解決的咨詢投訴、意見建議等業務。

　　3.推進熱線整合歸并。結合我市實際，探索推動設分中心的熱線以整體并入、雙號并行方式歸并。

　　（二）優化12345熱線運行管理。

　　1.制定熱線管理辦法。明確業務受理范圍，規范工作流程。

　　2.健全監督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。建立健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

　　3.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（三）加強12345熱線能力建設。

　　1.拓展受理渠道。拓展政務服務網、粵省事、粵商通等受理渠道，探索建立信訪與12345熱線協同聯辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。

　　2.完善我市12345熱線知識庫建設。

　　3.加強熱線信息共享。制訂我市12345熱線數據規范，在民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。